“Los conflictos se resuelven, por consenso o por violencia.”
Carl von Clausewitz
Hace un tiempo, impartiendo formación en una empresa que denominare X, su gerente me comentaba algunos problemas que estaban teniendo debido a una serie de conflictos interpersonales que habían surgido en la misma. Aprovecho un texto de Claudio Soriano para reflexionar sobre aquella situación, ya que considero que puede ser tremendamente útil en muchos negocios.
Las empresas están compuestas por personas que aportan valor a la organización y hacen que estas funcionen. Estas personas presentan características diferentes y, en consecuencia, cada una hace su aporte individual al logro global de los objetivos de la organización. Por eso, en una empresa es fundamental tener personas con conocimientos y habilidades diferentes que se complementen. Es la esencia del trabajo en equipo.
Pero, debido, precisamente, a que las personas son diferentes, también existe la posibilidad de que surjan conflictos (y en la empresa X los había) que no sólo deterioran las buenas relaciones interpersonales, sino que provocan un descenso sensible de los niveles de productividad. Una situación continuada de conflictos crea una «atmósfera» en el trabajo que llega a ser realmente insoportable y que muy pocos pueden superar con éxito. Entonces, una primera pregunta:
¿POR QUÉ SE PRODUCEN LOS CONFLICTOS?
Existen dos razones fundamentales:
- Cada individuo tiene sus propias necesidades (especialmente, psicológicas) y es posible que las mismas no encajen perfectamente con las necesidades de sus compañeros de trabajo.
- Cuando personas con diferentes personalidades, carácter, aspiraciones, etcétera, trabajan juntas, siempre existe la posibilidad de que surjan desacuerdos.
CAUSAS DE CONFLICTO
Los estudios indican que las causas de conflicto en las empresas se pueden reunir en cuatro grandes grupos:
- Conflictos de valores personales: Lo que para mí está bien y es correcto, no lo es para otros.
- Choque de personalidades: Mi forma de ser no encaja con la forma de ser de algunos de mis compañeros.
- Diferencias sobre aspectos del trabajo: Están relacionadas con la forma como cada uno realiza su trabajo.
- Conflictos sobre el desempeño: Están relacionadas con los resultados que genera el trabajo de cada uno.
Como podemos ver, los tipos y causas de conflictos son, hasta cierto punto, «normales» y, en teoría, deberían ser fáciles de controlar. El problema se plantea, en realidad, con la forma en que las personas reaccionan ante una situación de conflicto. Cuando afrontan una situación conflictiva, muchas personas tienden a reaccionar, con mayor o menor fuerza, adoptando una de las siguientes actitudes:
DEFENSIVA: Las personas se encierran en un “rincón” (real o psicológico) que consideran seguro, se cierran a todo intento de razonamiento y levantan todo tipo de barreras defensivas a su alrededor.
AGRESIVA: Las personas reaccionan «atacando» y desafiando a la otra persona con la que tienen el conflicto, se niegan a aceptar cualquier argumento que contradiga sus criterios y opiniones (¡no quieren oír nada al respecto!).
Como se comprenderá, ninguna de esas actitudes conduce a la solución del conflicto. Al contrario, lo único que hacen es «endurecer» las posiciones, incrementar las causas del conflicto y convertirlo en un problema crónico. En la empresa X algunos trabajadores habían adoptado una actitud desafiante que enrarecía todavía más el ambiente y otros decidieron dejarse llevar, hacer lo justo e irse a casa.
LA SOLUCIÓN
Si los conflictos son prácticamente inevitables y pueden generar situaciones realmente destructivas, ¿cómo convertirlos en algo positivo?
Si conseguimos controlarlos eficazmente pueden surgir ideas realmente poderosas, novedosas y constructivas. Toda situación de conflicto puede convertirse en un CONFLICTO POSITIVO. Pero, ¿cómo hacerlo?
Ante un conflicto, lo fundamental es encontrar las vías para:
- Crear las condiciones que permitan encontrar el justo equilibrio entre las necesidades de las personas enfrentadas. Es esencial la labor del gestor para detectar estas necesidades y actuar de forma proactiva
- Establecer unas condiciones en las que las personas enfrentadas encuentren la manera de gestionar positivamente sus diferencias y «trabajen juntas», en vez de una en contra de la otra. Es fundamental fomentar el diálogo y la comunicación proactiva.
RECOMENDACIONES PRÁCTICAS
- Identifique, con precisión, la causa del conflicto: Es mucho más fácil solucionar la situación conflictiva cuando se «reduce» el problema a sus causas básicas.
- Incremente la confianza y la apertura mental: Entre los «contendientes», nadie tiene la verdad absoluta sobre nada, siempre existe una forma diferente de hacer las cosas, una opinión diferente no implica que la otra persona sea su «enemiga», etcétera.
- Elimine las barreras que puedan existir a una más rápida y creativa generación de ideas: A mayor cantidad de ideas diferentes, menos se «encerrarán» los contendientes en las sus posiciones: amplíe la posible solución del conflicto, no la deje limitada a las dos presentadas por las personas en conflicto.
- Cree siempre «salidas honrosas» para los contendientes: Aceptar la idea de otro no quiere decir, necesariamente, que la propia esté equivocada; muchas veces, ideas encontradas tienen muchos aspectos en común.
- Reduzca la tensión: Las situaciones conflictivas tienden a auto-alimentarse; cree condiciones que reduzcan la «presión en la caldera»; si es posible, posponga la solución para el día siguiente.
EN DEFINITIVA…
Teniendo en cuenta que los estudios dicen que el clima laboral influye de forma fundamental en los resultados del negocio, identifique y tome medidas proactivas ante los posibles conflictos, de esta manera todo funcionará mejor.
Sergio Bernués Coré